Fundamentos do ITIL v3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas de domínio publico, desenvolvido pelo governo do Reino Unido e mantido atualmente pela OGC. Separado em 5 Livros, busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).

A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização, apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais e organizacionais.

 

Pilares do ITIL
O principal objetivo do Gerenciamento de Serviços em TI só podem ser alcançados através da melhor utilização dos Pilares do ITIL (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros).

Pessoas
Usuários, Clientes, Equipe de TI e Gerentes, todos estão incluídos neste titulo. Comunicação, treinamento e definições claras de papéis e responsabilidades para todas as partes envolvidas são essenciais para a utilização dos recursos.

Processos
Os processos de Gerenciamento de Serviços são o coração da ITIL.

Produtos
Serviços, ferramentas e tecnologias utilizadas para entregar e suportar os serviços de TI

Parceiros
Parceria estratégias.

 

Ciclo de Vida dos Serviços

A Biblioteca ITIL descreve as melhores práticas aplicáveis para todos os tipos de organizações,

Os principais Livros São:

Estratégia de Serviço

O livro de Estratégia de Serviçodireciona em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviços, não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.

Processos descritos no Livro:

  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI;
  • Gerenciamento de Portfólio de Serviços;
  • Gerenciamento de Demanda;

Projeto de Serviço (Desenho)

O livro Projeto de Serviçodireciona em como projetar e desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços. Cobrindo os princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em portfólio de serviços e ativos estratégicos.

Processos descritos no Livro:

  • Gerenciamento de Nível de Serviço;
  • Gerenciamento de Catálogo;
  • Gerenciamento de Disponibilidade;
  • Gerenciamento de Segurança da Informação;
  • Gerenciamento de Fornecedores;
  • Gerenciamento de Capacidade;
  • Gerenciamento de Continuidade do Serviço;

 

Transição de Serviço

O livro Transição de Serviçosdireciona em como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar serviços novos ou alterados para a produção. Direciona em côo os requerimentos da Estratégia de Serviço “Codificados” no Projeto de Serviço são entregues em produção de maneira efetiva, com riscos controlados.

Processos descritos no Livro:

  • Gerenciamento de Configurações e de Ativos de Serviços;
  • Gerenciamento de Mudanças;
  • Gerenciamento de Mudanças e Implementações;
  • Gerenciamento do Conhecimento;

 

Operação de Serviço

O livro Operação de Serviçoenvolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviços em operação. Direciona em como entregar e suportar os serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega para o cliente.

Todas as fases do Clico de Vida do Serviço geram valor para o negócio, nesta fase é onde o valor se realiza.

Processos descritos no Livro:

  • Gerenciamento de Eventos;
  • Gerenciamento de Incidentes;
  • Cumprimento de Requisições;
  • Gerenciamento de Acessos;
  • Gerenciamento de Problemas;

 

Melhoria Continua

O livro Melhoria Contínua de Serviçodireciona na criação e manutenção aos clientes através de melhor projeto, transição e operação dos serviços.

Quatro termos são utilizados para descrever o valor para o negócio>

  • Melhorias (O que melhorar?)
  • Benefícios (Qual o benefício?)
  • ROI (Retorno do Investimento)
  • VOI (Valor do Investimento)

Processos descritos no Livro:

  • Melhoria Contínua do Serviço;

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